Estes sistemas são aplicáveis na gestão de casos (por exemplo, um serviço de reclamações ou informações), na gestão da assistência técnica a equipamentos (computadores, máquinas de escritório, industriais, elevadores, etc.) ou outros (condomínios), permitindo ao utilizador/cliente colocar as suas questões na Net e obter as respostas por e-mail/SMS ou na Net.

Os sistemas permitem-lhe:

 seguir todas as interacções com cada cliente/utilizador
 assegurar que nenhum pedido de apoio ou pergunta fica sem resposta (visualização permanente e workflow - se a resposta não for dada no tempo definido, é alertado o respectivo supervisor)
 manter uma informação histórica permanentemente acessível sobre cada caso (e-mails, notas, resoluções, etc.)
 gerir metas estabelecidas em eventuais SLA (Service Level Agreements)
 reduzir ou manter custos, porque o sistema permite receber e e distribuir automáticamente os pedidos de apoio a quadros internos ou mesmos a agentes e reduz as necessidades de treino
 criar uma base de conhecimento centralizada em permanente crescimento, que inclui um motor de busca, normaliza as soluções e melhora o tempo de resposta dos serviços
 obter estatísticas como tempo médio de resposta, pedidos por produto e outros, via relatórios pré-definidos ou definidos por si
 dar aos colaboradores do apoio ao cliente ou suporte meios para melhorar a qualidade de serviço e a produtividade.

Todos os processos são acompanhados por notificações por e-mail/SMS, seja para os clientes, para os técnicos ou para os supervisores.

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